6 tips para aumentar ventas y mejorar la retención del cliente en sitios de E-Commerce

La regla de oro para las transacciones en línea parece ser que es más barato y eficiente trabajar con tu lista de clientes actuales que esforzarte e invertir más en conseguir nuevos. Esto es todavía más cierto en el ambiente del comercio electrónico actual debido al constante incremento en el costo de las impresiones, conversiones y clics.

Si todavía subestimas el valor de la retención del cliente y crees en gastar grandes sumas de dinero para ir tras nuevas audiencias sigue leyendo para ver cómo puedes estar realmente dañando tu negocio.

Según el Cross-Channel Marketing Report publicado por eConsultancy, más del setenta por ciento de las companías lamentan que es más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno. Aunque esto tal vez parezca poco alentador a primera vista, es una ventaja para los negocios ya que pueden hacer crecer su base de clientes leales dentro de su presupuesto.

El costo de adquirir un nuevo cliente es usualmente seis o siete veces mayor que mantenter tu base de clientes. Lo que dijo Carrie Johnson de Forrester Research hace algunos años es ahora más válido que nunca:

Aquí te dejo unos tips de como mantener tu base de clientes leales a ti y hacerlos volver a tu negocio una y otra vez.

Usar sus cuentas de usuario

Las cuentas de usuario de los clientes son una buena manera de seguirles la pista. Constantemente puedes mandarles correos promocionalesy además es más fácil para ti dirigir tus esfuerzos a una audiencia familiar y volver a venderles tus productos.

Sin embargo, las cuentas de clientes pueden ser engañosas. Desde el punto de vista del cliente, crear una cuenta puede ser algo muy molesto. Honestamente, tener que pasar por un molesto formulario de registro antes de poder comprar algo puede hacerte cambiar de parecer respecto a tu compra.

Para combatir lo anterior te sugiero lo siguiente:

• Permite que cualquier visitante pueda hacer un pedido. Después de que la compra este hecha, pídeles que creen una cuenta para mantenerse al tanto de promociones y descuentos.
• También, puedes acortar lo más posible el formulario para la creación de cuenta y sólo pedirles su dirección de correo electrónico. Sigue el principio de “menos es más”. Mientras más fácil hagas el proceso de registro para tus clientes, más los llevaras a que te vuelvan a comprar.
• Después, puedes enviarles un correo pidiéndoles más información para su cuenta.

Programas de lealtad para los clientes

¿Recuerdas la última vez que fuiste a tu Starbucks preferido y el barista te saludo por tu nombre? Podemos replicar eso en medios digitales.

Tus clientes regresaran a tu sitio si los haces sentir bienvenidos y valorados. Con un programa de lealtad, incintas a tus clientes a comprar más para ganar más. Mientras más compren, más descuentos obtendrán. Este ciclo se traduce en más ganancias para ti.

Si utilizas WooCommerce para tu tienda en línea, ya hay un plugin que te permite crear tu programa de lealtad, puedes descargarlo aquí: “Programa de recompensas para WooCommerce”

De acuerdo con el libro Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times de Emmet Murphy, la rentabilidad de un cliente aumenta conforme pasa el tiempo para clientes retenidos. También, lo que puede marcar la diferencia para los sitios de comercio electrónico es que:

Un aumento del dos por ciento en la retención del cliente trae ganacias equivalentes a reducir los costo en un diez por ciento

Debido a tu programa de recompensas, también puedes distinguir a tus clientes basándote en dos criterios de lealtad y ganancias generadas. Según dos reconocidos investigadores Reinartz y Kumar, ‘amigos reales’(true friends) es una categoría de clientes los cuales son muy leales y también generan muchos ingresos. La otra categoría son las ‘mariposas’(butterflies) los cuales no son tan leales a tu empresa pero te generan ingresos.

En el contexto de un sitio de comercio electrónico, los clientes que pertenecen a la categoría de ‘amigos reales’ tal vez sean los que te visitan constantemente y hacen grandes ordenes. Sus frecuentes compras son muy rentables para ti.

De manera similar, las ‘mariposas’ son aquellas que visitan frecuentemente tu sitio y tal vez compren pero el total de sus compras no es tan rentable para la empresa.

Estrategias diferentes se deben de implementar para cada una de estas categorías. Por ejemplo, para los clientes ‘amigos reales’ les puedes dar puntos de lealtad basados en sus compras. Después los puntos pueden ser canjeados por más compras. Esto los llevará a comprar más.

En contraste, las ‘mariposas’ no son tan longevos. Según el artículo “The mismanagement of Customer Loyalty – Not all customers are created equal’ de Wener Reinartz y V. Kumar, lo mejor que puedes hacer con estos clientes es sacarles provecho el mayor tiempo posible ya que no serán leales por mucho tiempo.

Por ejemplo, puedes hacer que compren más presentándoles productos similares a sus compras recientes. A esta categoría de clientes puedes atacarlos de manera un poco más agresiva.

Marketing por correo electrónico

Otra forma de aumentar la retención de los clientes y hacer que vengan repetidamente a tu sitio es introducir ofertas a través de correos electrónicos. Muchas veces hacer que un clientes se suscriba es muy difícil, pero una manera de lograr esto es ofrecerles un descuento inmediato después de dejar su correo electrónico.

Redes sociales

Con el aumento en el uso de las redes sociales, los negocios están aprendiendo tips y trucos para incrementar la retención del cliente. Por ejemplo, muchos sitios tienen una fuerte presencia en Facebook, Twitter y otras redes sociales. Los clientes son recompensados por sus likes o sus check in’s, por lo que no sólo promueves las ventas, sino que los check in’s promueven el negocio en los círculos sociales de los clientes.

Certificados SSL y marcas de verificación

Según un estudio de Gartner más del setenta por ciento de los consumidores no han finalizado compras en línea por que no confiaban en las medidas de seguridad de la página web. Las certificaciones son absolutamente necesarias para retener a los clientes y traer a nuevos.

El SSL o Secure Socket Layer es una tecnología de seguridad estándar que establece una conexión encriptada entre un cliente y un servidor. El SSL permite la transmisión de información sensible como números de tarjetas de créditos y credenciales de acceso. Los certificados SSL transmiten de manera segura la información de millones de personas todos los días. Dicho de manera simple, los sitios web con certificados de seguridad tienen URLs que comienzan con https en vez de http. También muestran un pequeño candado y un barra de dirección verde. Todos estas señales le aseguran al cliente que está en un sitio web seguro, y lo alientan a comprar más.

Haz pruebas de A/B

Split testing también conocido A/B testing o pruebas A/B es un método con el puedes hacer experimentos aleatorios y controlados para observar como ciertos cambios en tu sitio web incrementan (o disminuyen) las conversiones.

En este tipo de pruebas se realizan cambios al sitio que pueden incluir textos, elementos visuales o diseño y usando un software específico, sólo se le muestran a cierto porcentaje de los usuarios, lo cual permite observar como afectaron.

También puedes ver como un usuario pasa de la página A a la página B. Esto es de vital importancia ya que puedes ver que tan complejo para el usuario es moverse en tu sitio, por ejemplo: llegar desde la página principal hasta un producto, y no perder ventas por cuestiones tan simples como el lugar o color de cierto botón.