¿Por qué el servicio al cliente es el arma secreta de un e-commerce?

Tener una tienda online es una apuesta prometedora. De acuerdo con eMarketer, compañía de investigación del mercado online, el sector de e-Commerce está preparado para experimentar un crecimiento de USD$4 trillones en 2020. Este pronóstico sugiere que el 14.6% de todo el gasto de los consumidores estará en el sector minorista en línea. Además de las proyecciones, la realidad actual muestra el difícil panorama para los retailers tradicionales (comercios minoristas). Por ejemplo, Clark.com (famoso medio de comunicación enfocado finanzas) publicó en marzo 29 de 2018 la noticia de que en 2017 más de 5.000 tiendas fueron cerradas y más de 2.000 anunciaron su clausura en los últimos meses. Y CNN plantea que en Estados Unidos una de las causas es que Amazon, el marketplace más importante de ese país, les está quitando mercado.

Así que si ya eres dueño de un e-Commerce, prepárate porque lo mejor está por venir. Y, ¿cómo puedes estar listo para el boom del comercio electrónico en Latinoamérica? Enfoca tu estrategia en un excelente servicio al cliente, o sea en el acompañamiento que ofreces a tus clientes antes y después de comprar y usar tus productos o servicios. Esto puede funcionar como táctica de marketing tanto en la etapa de posicionamiento de la marca como en la fidelización de tus clientes.

La clave es aumentar el tiempo que inviertes pensando en tu comprador, en cómo hacer más fácil y agradable su experiencia en tu tienda. Un buen servicio al cliente implica un profundo conocimiento de tu inventario, la experiencia con tus productos y el estar disponible para ayudar a tus clientes a tomar mejores decisiones.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

Veamos cifras. De acuerdo con HelpScout, software de servicio al cliente que trabaja con más de 8.000 negocios en 140 países:

  • El 89% de los compradores han dejado de hacer negocios con una compañía después de una experiencia negativa de servicio al cliente.
  • 78% de los consumidores no ha finalizado un intento de compra a causa de una pobre experiencia de servicio.
  • Es 6 a 7 veces más costoso adquirir un nuevo comprador que mantener a uno frecuente.
  • Por lejos, la mejora más solicitada de los clientes es “Mejor servicio humano”

Canales para realizar servicio al cliente

Correo electrónico

De acuerdo con Helpscout, 41% de los consumidores esperan una respuesta de E-mail en menos de seis horas. En la realidad el 36% de los comercios minoristas responden así de rápido. Por lo tanto aquí tienes una oportunidad para destacarte con un ágil tiempo de respuesta.

Un caso bien interesante es el de Wistia, un software para crear videos. Son reconocidos por su excelente servicio al cliente. Antes, tenían el teléfono de contacto visible en su sitio web, pero se dieron cuenta que no podían sostener la cantidad de llamadas que recibían. Entonces, tomaron la decisión de quitar el número de teléfono y responder las inquietudes de sus clientes vía E-mail.
El aprendizaje aquí es que el soporte al cliente no solo tiene que ser increíble, sino también tiene que poderse entregar de manera constante y escalable.

Redes Sociales

Entendamos que las redes sociales se han convertido en un pilar de las relaciones humanas hoy en día. Por lo tanto, si quieres construir una relación con tus clientes, tienes que estar ahí y saber que como toda relación se construye desde un diálogo. No cometas el error de abrir una cuenta y comenzar a hablar un 80% de tu marca y lo que ofreces. Al contrario, la proporción debería ser 20% autopromoción 80% contenido relevante para tu audiencia.

Chat

De acuerdo con TrendWatching, una de las 5 tendencias más importantes en los negocios en los años venideros es la evolución de los asistentes virtuales hacia los compañeros virtuales. Esto quiere decir que ya pasamos al siguiente nivel después de simplemente tener un robot o unas respuestas programadas en un chat. Ahora, las personas esperan un humano que acompañe sus problemas y necesidades.

El Live Chat es la herramienta de acercamiento más potente de todas. ¿Por qué? Porque da la sensación de intimidad y es de fácil acceso (no hay que pensar en llamar a un número internacional y que te dejen esperando).

Un estudio de Econsultancy mostró que el chat en vivo tiene el mayor nivel de satisfacción del cliente. Del 24% de los consumidores encuestados que usaron alguna vez este medio, el 73% declaró estar feliz con esa experiencia.

Soporte por teléfono

El teléfono es la forma más humanizada de servir a un cliente. Por lo tanto, si estás tratando un tema de alta tensión, es el mejor medio para solucionarlo. Además, si estás empezando, ¿qué mejor canal para conocer a tus compradores?

Centro de Ayuda

La función de un centro de ayuda es facilitar la autonomía a tu cliente. Puede que tengas un comprador mayor que prefiera una llamada por teléfono y también puede que entre tus clientes destaquen los que entran en categoría Millenials ( aquel tipo de persona que llegó a su etapa adulta después del año 2000). Ellos son intuitivos y les gusta poder hacer lo que más puedan por sí mismos.

Conclusiones

El servicio al cliente es el arma secreta de un e-Commerce y al ser online la clave para desarrollarlo de forma extraordinaria es construir canales de comunicación efectivos, cercanos y diversos. Si tienes que elegir por cuál partir, un formulario de contacto y un E-mail de soporte es lo mínimo.

Recuerda también construir tus perfiles en una o más redes sociales donde estén tus cliente y ten presente: el boca a boca sigue siendo el mejor canal de marketing. ¿Cómo hacer que hablen de ti? Entrega una experiencia increíble en tu tienda.

Cuando las cosas salgan mal, no temas ser creativo, la mayoría de las personas dan segundas oportunidades a las marcas si les entregan un buen servicio.

Y por último, ten presente que aún en los negocios más competidos, las empresas pueden evitar la carrera por el precio más bajo, destacándose con un excelente servicio al cliente.

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