Contracargos: Lo que todas las tiendas en WooCommerce deben saber

Muchos comerciantes de WooCommerce saben sobre los contracargos y cómo prevenirlos, pero en caso de que no lo hagas, aquí hay una descripción general rápida de los detalles clave con respecto a los contracargos y algunos pasos preventivos que puedes tomar hoy.

¿Por qué existen los contracargos?

Un “contracargo” es cuando un cliente reclama de vuelta un pago. Si bien pueden ser extremadamente costosos para los minoristas cuando se abusa de ellos, existen contracargos para ofrecer a los consumidores protección para las compras.

La Ley de Facturación Justa de Créditos de 1974 (en EUA) estableció reglas para disputar los cargos de la tarjeta de crédito. Las protecciones provistas jurídicamente incluyen:

  • Dar a los consumidores 60 días para disputar un cargo que no fue autorizado, por el monto incorrecto, o por una compra que nunca fue entregada.
  • Permitir que los consumidores instruyan al emisor de su tarjeta de crédito a retener el pago durante una disputa con un comerciante.
  • Limitar la cantidad de tiempo para reconocer una disputa e investigarla.
  • Exigir una notificación por escrito de una disputa sobre una tarjeta de crédito, a menos que la tarjeta sea robada.

¿El resultado de estas protecciones? Contracargos.

Cómo se producen los contracargos

Hay algunas partes interesadas involucradas en un contracargo:

  • Titular de la tarjeta: la persona que disputa un cobro.
  • Emisor: el banco que emitió la tarjeta utilizada para la compra.
  • Adquiriente: el banco, la compañía de tarjetas de crédito o la compañía financiera que manejó la transacción para el comerciante.
  • Comerciante: la tienda que vendió el producto o servicio cuyo cobro se disputa. (Ese eres tú).

Este es el proceso estándar seguido para un contracargo:

  1. El titular de la tarjeta presenta una disputa.
  2. El emisor acredita al titular de la tarjeta e investiga el reclamo. Si se ponen de lado del titular de la tarjeta, se toma el dinero del comerciante con las tarifas asociadas.
  3. El comerciante puede solicitar el arbitraje a través del adquirente para luchar por esos honorarios. En el arbitraje, el comerciante envía toda la información relacionada con el cobro original al adquirente. Es su responsabilidad probar que el cobro es correcto.
  4. El adquirente decide a quién apoyar y su decisión es final en casi todos los casos. La parte perdedora paga las tarifas pendientes.

Echa un vistazo a algunas de las principales guías de contracargo de los proveedores de servicios de pago de WooCommerce: PayPal, Stripe y Square.

costo de contracargosCada etapa del proceso de contracargo genera honorarios, incluso cuando el comerciante eventualmente gana el arbitraje, por lo que luchar contra un contracargo puede significar algo más que solo el reembolso del precio de compra original. LexisNexis descubrió que $1 en fraude puede costarle a un comerciante $2.94 en honorarios y gastos. ¿La mejor forma de mantener bajos los costos? Reducir el número de contracargos, punto.

¿Cuáles son las apuestas para los comerciantes de WooCommerce?

Los procesadores de pago cobran tarifas más altas a los comerciantes con demasiados contracargos; a veces, incluso, abandonan completamente a los comercios. Por otro lado, las empresas con sólidas herramientas de prevención de fraude, registros limpios y quienes luchan contra contracargos fraudulentos tienen más probabilidades de ganar en el arbitraje y tienen menos contracargos en general.

El aumento del fraude de contracargos y cómo prevenirlo

Si bien los contracargos se siguen utilizando para disputar los cobros no válidos de las empresas depredadoras, ahora el fraude es un problema creciente.

El fraude de contracargo ocurre de dos maneras: los estafadores afirman que nunca recibieron un producto o servicio, aunque sí lo hicieron, o los clientes reales no comprenden un cobro y suponen que es fraudulento cuando no lo es. En cualquier caso, los comerciantes tienen que gastar tiempo y dinero demostrando lo contrario.

volumen de transacciones con contracargos

Es casi imposible evitar todos los contracargos: existen por una razón y muchos contracargos son legítimos. Sin embargo, es posible reducir los contracargos fraudulentos al minimizar el número de transacciones fraudulentas y hay algunos otros pasos que puedes seguir para reducir la probabilidad de contracargos en absoluto.

Cuatro formas de reducir el fraude de contracargos

1. Usa las Herramientas Correctas

Muchas tiendas de comercio electrónico no utilizan ninguna herramienta de prevención de fraude en absoluto — un error. El software de protección contra fraudes permite a los comerciantes calificar las transacciones según la probabilidad de que sean fraudulentas. Al detectar pedidos sospechosos con anticipación, los comerciantes evitan las tarifas asociadas con el manejo de las disputas más adelante. Algunas tiendas agregan pasos como la verificación de SMS a su proceso de compra, lo que les da un registro para usar si los cargos son disputas.

TIP: Añade NS8 Protect™(anteriormente Complete Storefront Protection) a tu tienda WooCommerce.

ns8 protect woocommerce contracargos

Una vista de la pantalla NS8 Protect en WooCommerce – ve la documentación para más detalles.

2. Ofrece un Excelente Servicio al Cliente

Los clientes que pueden contactar fácilmente a un representante para manejar un problema tienen menos probabilidades de presentar una disputa. Un artículo que llega roto podría resultar en un contracargo, pero un representante de servicio al cliente podría resolverlo enviando un nuevo artículo u ofreciendo un reembolso directo. Si tú o tu equipo de servicio al cliente pueden evitar que los problemas se intensifiquen, mantendrás bajos los números de contracargo.

TIP: Considera agregar LiveChat a tu tienda WooCommerce para que sea más fácil para los clientes comunicarse contigo.

3. Usa Procesos Eficientes y Transparentes

Los clientes aprecian la transparencia y la comunicación. El seguimiento de los artículos enviados, el envío de correos electrónicos sobre el estado de un pedido y el suministro de líneas de tiempo precisas influyen en la forma en que un cliente ve una transacción. Permite que el cliente vea exactamente lo que está sucediendo con su pedido y reduce los contracargos debido a elementos faltantes o demoras.

TIP: Habilita Seguimiento de Envíos para tu tienda WooCommerce.

4. Notifica a los Clientes sobre Algo Inusual

Comunica todo. Si sabes que tus cobros aparecen en una factura como algo diferente al nombre de tu empresa, infórmaselo a los clientes con anticipación. Si hay largos retrasos o variaciones para ciertos productos, infórmaselo a los clientes con anticipación. Si hay un producto con cargos recurrentes, avisa a los clientes con anticipación. Se proactivo y anuncia posibles problemas antes de que ocurran para evitar que esos problemas se conviertan en problemas reales.

TIP: Recuerda agregar información importante a las páginas de productos, así como a los correos electrónicos de tu tienda WooCommerce.  

En resumen: buenos registros son la clave para combatir los contracargos. Cada tienda debe realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y mantener registros de transacciones bien organizados, incluida la información sobre la verificación de identidad realizada durante el proceso de pago. Tener esta información fácilmente disponible hace que sea sencillo obtener la documentación para el arbitraje y le da a la empresa una mejor oportunidad de ganar.

Gracias por tomarte el tiempo para aprender acerca de los contracargos

Si bien el proceso de devolución de cargo es complicado y consume mucho tiempo, tener una buena comprensión y utilizar la prevención de fraude adecuada puede ayudar a que tu tienda WooCommerce evite las costosas tarifas y complicaciones. Asegúrate de investigar el proceso de tu proveedor de pagos para asegurarte de que tienes las herramientas necesarias para mantener tus contracargos bajo.

Fuente: WooCommerce

Jorge Castro

Jorge Castro

Jorge Castro es cofundador de Octopus, una de las agencias líderes de Marketing Digital en Cancún. Tiene experiencia en estrategias integrales de marketing digital. Siempre enfocado a objetivos empresariales, sabe como utilizar las nuevas tecnologías para mejorar y desarrollar los negocios en internet.

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2 Comentarios

  1. Irving dice:

    Estimado Jorge muy buena la información que nos presentas, tengo una duda y ojalá me puedas apoyar en resolverla, ¿que tengo que hacer si deseo contratar la pasarela de pagos Epoch desde México? muchas gracias y saludos.

    • Jorge Castro dice:

      Hola Irving,

      Muchas gracias por tu mensaje. Lamentablemente, ese sistema no lo conozco y nunca he trabajado con el, por lo que no me sentiría cómodo dándote alguna indicación. Si encuentras algo, te invito a que lo compartas aquí para ayudar a los demás.

      Saludos y mucho éxito!

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